O IMPACTO DO USO DAS FERRAMENTAS DE CRM NO AUXÍLIO À TOMADA DE DECISÃO ESTRATÉGICA

Resumo

Este trabalho discorre sobre os impactos que as utilizações das ferramentas de CRM podem causar na tomada de decisão estratégica de uma empresa. Na pretensão de entendimento completo, são descritos e decorridos os conceitos básicos de marketing, CRM e comportamento do consumidor. Em conjunto será apresentado um estudo de caso realizado pelo autor em uma rede de concessionárias de motocicletas atuante no interior do estado da Bahia. A observação se deu por meio de um estágio supervisionado, possibilitando o acompanhamento dos procedimentos da empresa e a identificação de suas oportunidades e fraquezas. Sendo assim, se fez o uso da pesquisa exploratória-descritiva como procedimento metodológico e como instrumento de coleta uma pesquisa direcionada ao gestor responsável. Aos resultados é reconhecido o entendimento da empresa estudada se manter em posição de destaque no mercado de atuação vista sua pré-disposição às novas tecnologias midiáticas e ferramentas digitais como suporte às atividades exercidas. Em conjunto, entende-se que a obtenção de dados não se caracteriza como um suporte às tomadas de decisão caso não ocorra em união à um tratamento adequado.