GESTÃO DE QUALIDADE: UMA PERCEPÇÃO SOBRE A HOTELARIA EM VITÓRIA DA CONQUISTA – BA

Resumo

Este artigo visa levantar considerações acerca da percepção dos usuários da rede hoteleira em Vitória da Conquista - BA. Para tanto, objetiva-se analisar a opinião dos mesmos no que se refere à qualidade dos serviços de hotelaria prestados na referida cidade. A fim de se alcançar tal objetivo, é preciso definir quais são os padrões de qualidade necessários para a prestação de bons serviços de hotelaria; analisar a percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços de hotelaria; bem como compreender de que forma a prestação de serviços de um hotel pode, através do conhecimento das reais necessidades dos hóspedes, prestar um serviço de excelência. O presente estudo optou por uma pesquisa do tipo descritiva e exploratória, realizada através de levantamento bibliográfico e de campo. Para tanto, abordou-se fatores internos e externos que são relevantes para a percepção da qualidade aqui referida, tais como: infraestrutura, higiene e limpeza, serviços, área de lazer, auditório, dentre outros. Com relação à gestão dos hotéis, buscou-se a percepção do usuário acerca do serviço de hotelaria prestado na cidade, a fim de analisar como essa percepção impacta diretamente na prestação desses serviços. Nesta pesquisa, são apresentados somente os principais resultados provenientes das respostas dos entrevistados.